Prijzen waarmee reisorganisaties op websites adverteren kloppen niet altijd. Vaak komen er allerlei ‘verborgen’ kosten bij. De Consumentenbond publiceerde artikelen over deze ‘misleidende’ praktijken, waarna reisorganisaties rectificatie eisten.
Twee professionele reisdienstverleners bieden vakantiereizen te koop aan particulieren. De Consumentenbond ontdekt dat zij op hun website reizen aanbieden voor een bepaalde prijs, maar als consumenten die reizen boeken zijn die aanbiedingen niet meer beschikbaar en betalen ze een hogere prijs. Ook vermelden de reisorganisaties niet dat er toeristenbelasting bovenop de prijs komt en dat consumenten een bijdrage moeten betalen voor Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) en het Calamiteitenfonds. Dat alles is in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen. Over hun onderzoek publiceert de Consumentenbond artikelen in de Consumentengids, onder de kop Misleidende reisaanbiedingen.
‘Tendentieuze’ artikelen
De reisorganisaties eisen bij de rechtbank Den Haag rectificatie van de artikelen. Ze stellen dat het onderzoek van de Consumentenbond ‘volstrekt ondeugdelijk’ is. Die publiceerde ‘tendentieuze en suggestieve’ artikelen, wat zeer schadelijk is voor de reputatie van de reisorganisaties en bovendien consumenten misleidt. En als aanbiedingen niet correct zijn, dan komt dat omdat luchtvaartmaatschappijen hun ticketprijzen op het laatste moment veranderen.
Botsing van rechten
Hier botsen volgens de rechtbank twee fundamentele rechten: de reisorganisaties hebben het recht op eerbiediging van hun eer en goede naam, de Consumentenbond heeft het recht op vrije meningsuiting. Volgens de rechtbank zijn de artikelen niet onrechtmatig. Ze geven een correcte weergave van de feiten. Dat toeristenbelasting kan variëren en het dus lastig is om exacte bedragen te tonen, doet niet af aan het feit dat de reisorganisaties hierover transparanter hadden mogen zijn. Zo adverteerden de organisaties met een reis voor twee personen naar Cyprus voor € 450, maar dit bedrag verdubbelde uiteindelijk. Dat hebben de reisorganisaties ook erkend. Van belang is ook dat in de publicaties niet alleen deze twee reisorganisaties worden genoemd, maar ook tien andere reisaanbieders. Het merendeel verzwijgt de verplichte kosten, hoewel ze adverteren met een ‘totaalprijs’.
Essentie klopt
Wel waren de reisorganisaties toen bezig kosten duidelijker te presenteren, op aanbeveling van de ANVR. Het had de Consumentenbond gesierd, aldus de rechtbank, als daarvan in de artikelen duidelijk melding was gemaakt. Nu is de berichtgeving wat ‘gekleurd’, maar dat is niet voldoende voor een rectificatie. Daar komt bij dat het ging om 12 reisaanbieders, waardoor conclusies leiden tot een veralgemenisering en waarbij individuele nuances per aanbieder verloren gaan. Het gaat erom dat de essentie klopt: onvermijdbare kosten worden voor consumenten weggestopt. Dit mag de Consumentenbond ‘misleidend’ noemen – dat valt binnen de grenzen van de redactionele vrijheid.
‘Leugenachtig’
Een van de onderzoekers deelde de resultaten ook op zijn persoonlijke LinkedIn-pagina en gebruikte daarbij woorden als ‘leugenachtig’. Ook dat kan er niet toe leiden dat de Consumentenbond een rectificatie moet worden opgelegd. De klacht van de reisaanbieders dat het onderzoek niet deugt, passeert de rechtbank. Er zijn random 25 reizen onderzocht en met die methodiek is niets mis. Vóór de publicatie konden de reisaanbieders reageren op het onderzoek en die reacties zijn gepubliceerd op de website van de Consumentenbond, zodat hoor en wederhoor is toegepast. De artikelen hoeven niet te worden gerectificeerd.